ในยุคที่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามามีบทบาทในทุกอุตสาหกรรม ธุรกิจประกันชีวิตก็เป็นหนึ่งในนั้นที่ต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอด ทว่า.. ความท้าทายที่แท้จริงอาจไม่ใช่เรื่องของงบประมาณหรือความล้ำสมัยของเทคโนโลยี แต่กลับเป็นเรื่องของ “การบริหารคน”
คุณนุสรา (อัสสกุล) บัญญัติปิยพจน์ นายกสมาคมประกันชีวิตไทย ได้ให้มุมมองในเรื่องดังกล่าวผ่านการเป็นวิทยากรบรรยายพิเศษหัวข้อ “Leadership Priorities in Life Insurance: Driving Culture, Embracing Diversity, and Enhancing Workforce Agility” ภายใต้ “โครงการพัฒนาบุคลากรประกันชีวิตนานาชาติ 2569” (ASEAN Life Insurance Leadership Program: ALIP) โดยได้ร่วมแบ่งปันวิสัยทัศน์และแนวทางการบริหารจัดการองค์กรในยุคขับเคลื่อนด้วยการเปลี่ยนแปลง มุ่งเน้นการหล่อหลอมวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง การเปิดรับความหลากหลายเพื่อสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ ๆ และการพัฒนาศักยภาพบุคลากรให้มีความยืดหยุ่น พร้อมรับมือกับความท้าทายในธุรกิจประกันชีวิตระดับสากล ซึ่งมีประเด็นเชิงลึกเกี่ยวกับจุดตัดระหว่างเทคโนโลยีและมนุษย์ไว้อย่างน่าสนใจ
นิยามใหม่ของผู้นำ เติมพลังคน ก่อน เติมระบบ
คุณนุสราได้ให้แนวคิดที่สร้างแรงบันดาลใจว่า หน้าที่สำคัญของผู้นำยุคใหม่คือการเป็น “พันธมิตรในการขับเคลื่อนร่วมกัน” (Execution Partnership) และส่งเสริมให้พนักงานเข้าใจถึงเป้าหมายและวิธีการทำงานอย่างแท้จริง
“ระบบเทคโนโลยีที่ดีที่สุด จะแสดงประสิทธิภาพได้สูงสุดก็ต่อเมื่ออยู่ในมือของคนที่พร้อมและเข้าใจ หน้าที่ของผู้นำจึงเป็นการพัฒนาและเตรียมความพร้อมของบุคลากรให้เต็มศักยภาพ เพื่อให้เทคโนโลยีที่ลงทุนไปคุ้มค่าและเกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์กรและลูกค้า”
พิมพ์เขียว AI 3 ระดับ พันธมิตรทางกลยุทธ์เพื่อความมั่นคง
เทคโนโลยี AI ในมุมมองของคุณนุสราไม่ใช่เรื่องไกลตัว แต่เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยเสริมความมั่นคงและแม่นยำให้กับธุรกิจ ท่ามกลางความผันผวนของเศรษฐกิจ โดยคุณนุสราได้แนะนำกรอบการประยุกต์ใช้ AI ใน 3 ระดับ เพื่อให้องค์กรค่อย ๆ เรียนรู้และเติบโตไปทีละสเต็ป
- ระดับบุคคล (Generative AI) ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดงานประจำ เช่น การสรุปเอกสารและเตรียมงานนำเสนอ ทำให้พนักงานมีเวลาไปสร้างสรรค์งานส่วนอื่น
- ระดับแกนหลัก (Predictive AI) ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลและคาดการณ์ความเสี่ยงได้อย่างแม่นยำ ทำให้การรับประกันภัยมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
- ระดับขั้นสูง (Agentic AI) การจัดระบบอัตโนมัติแบบครบวงจร (End-to-End) ที่ช่วยก้าวสู่นวัตกรรมใหม่ ๆ
นอกจากนี้ ยังแนะนำเคล็ดลับเชิงบวกให้องค์กรเริ่มต้นทดลองจากเครื่องมือที่เข้าถึงได้ง่าย เช่น ระบบสำหรับทดลองใช้งานในรูปแบบไม่มีค่าใช้จ่าย เพื่อสร้างความคุ้นเคยและมั่นใจให้กับทีมงานก่อนขยับขยาย
สร้าง “พื้นที่ปลอดภัย” ปลุกพลังแห่งการเรียนรู้
การขับเคลื่อนองค์กรในยุคนี้เน้นไปที่การสร้าง “วัฒนธรรมแห่งการสนับสนุน (Culture of Support)” และสร้างพื้นที่ปลอดภัยทางจิตวิทยา (Psychological Safety) เพื่อให้พนักงานกล้าคิด กล้าทำ และกล้าทดลองสิ่งใหม่ ๆ โดยมีผู้นำที่พร้อมรับฟังและเคียงข้างในทุกความท้าทาย ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยปลดล็อกความมั่นใจและจุดประกายความคิดสร้างสรรค์ (Growth Mindset) ให้กับบุคลากรได้อย่างดีเยี่ยม
4 สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญในการกำกับดูแล เพื่อความอุ่นใจของลูกค้า
เพื่อให้การนำ AI มาใช้เป็นไปอย่างราบรื่นและสร้างความเชื่อมั่นสูงสุด คุณนุสราได้มอบแนวทางปฏิบัติ
4 ข้อสำคัญ (Four Governance Priorities)
- รักษาความลับ ปกป้องข้อมูลความเป็นส่วนตัวของลูกค้าอย่างเข้มงวด
- ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ มุ่งเน้นความโปร่งใสและตรวจสอบได้ (Explainability) สอดคล้องกับ PDPA และ ปฏิบัติตามแนวทางของหน่วยงานกำกับ
- Human in the Loop ให้มนุษย์เป็นผู้ดูแลลูกค้าในขั้นตอนสุดท้ายเสมอ โดยเฉพาะเรื่องที่ต้องใช้ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) และความละเอียดอ่อนในบริบทที่ AI ยังไม่สามารถทำได้ดีพอ
- ตรวจสอบความถูกต้อง มีกลไกคอยตรวจสอบซ้ำข้อมูลร่วมกับ AI เพื่อความถูกต้องแม่นยำที่สุด
หัวใจที่เทคโนโลยีไม่มีวันแทนที่
เป้าหมายที่แท้จริงของการทำ Transformation ในครั้งนี้ ไม่ใช่การลดบทบาทของคน แต่คือ “การเพิ่มศักยภาพให้คนทำงานได้สร้างสรรค์และมีคุณค่ามากขึ้นกว่าเดิม” โดยขับเคลื่อน 3 ปัจจัยร่วมกันเสมอคือ ข้อมูล (Data) ระบบ (System) และ คน (People)
คุณนุสราได้ฝากแง่คิดอันลึกซึ้งและอบอุ่นทิ้งท้ายไว้ว่า
“ไม่ว่าเทคโนโลยีจะชาญฉลาดเพียงใด แต่ธุรกิจประกันชีวิตเติบโตได้ด้วย ‘ความรู้สึก’ และ ‘ความไว้วางใจ’ AI อาจช่วยเสริมประสิทธิภาพให้เราทำงานได้เร็วขึ้น แต่ ‘สัมผัสของความเป็นมนุษย์ (Human Touch)’ และความเห็นอกเห็นใจ คือสิ่งล้ำค่าที่ไม่มีอะไรมาทดแทนได้ ในอุตสาหกรรมที่ดำรงอยู่เพื่อดูแลและปกป้องชีวิตของผู้คน”
