กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (ไอซีที) พร้อมด้วย สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (องค์การมหาชน) จับมือ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค สำนักงานเลขาธิการคณะกรรมการอาหารและยา และ กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ กองบังคับการปราบปรามการกระทำผิดเกี่ยวกับอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (บก.ปอท) ลงนามบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ (MOU) “การรับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์อย่างครบวงจร 1212 OCC” เล็งช่วยแก้ปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย ปัญหาการซื้อขายบนออนไลน์อย่างเป็นรูปธรรมและครบวงจร พร้อมสร้างความเชื่อมั่นในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล รวมถึงกระตุ้นการเติบโตของอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซอย่างเต็มที่
ดร.อุตตม สาวนายน รัฐมนตรีว่าการกระทรวงไอซีที กล่าวว่า เพื่อสนับสนุนแผนการพัฒนาประเทศให้มุ่งไปสู่ “ดิจิทัลอิโคโนมี” ได้อย่างเต็มรูปแบบ กระทรวงไอซีทีได้ดำเนินงานตามแผนยุทธศาสตร์ที่วางไว้ 6 ด้านประกอบด้วย 1) การพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลประสิทธิภาพสูงครอบคลุมทั่วประเทศ 2) การขับเคลื่อนเศรษฐกิจด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล 3) การสร้างสังคมคุณภาพที่ทั่วถึงเท่าเทียมด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล 4) การปรับเปลี่ยนภาครัฐสู่การเป็นรัฐบาลดิจิทัล 5) การพัฒนากำลังคนให้พร้อมเข้าสู่ยุคเศรษฐกิจดิจิทัล และ 6) การสร้างความเชื่อมั่นในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งข้อสุดท้ายนี้ถือเป็นหัวใจสำคัญในการที่จะส่งเสริมสนับสนุนการมุ่งสู่การพัฒนาสังคมเศรษฐกิจดิจิทัล และสร้างความมั่นใจให้กับทั้งประชาชน องค์กร ทั้งในฐานะ ผู้ผลิต ผู้จำหน่าย และผู้บริโภคออนไลน์ ให้ใช้เทคโนโลยีอย่างมีความเชื่อมั่นอย่างมีประสิทธิผล และเต็มประสิทธิภาพ
ในการขับเคลื่อนแผนพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม การขยายตัว และการเติบโตอย่างมั่นคงของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ และการทำธุรกรรมต่าง ๆ บนออนไลน์มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อแผนการพัฒนาของประเทศ โดยจากผลสำรวจมูลค่าอีคอมเมิร์ซไทยของเอ็ตด้า ธุรกิจออนไลน์มีมูลค่าสูงถึง 2.03 ล้านล้านบาท ในปี 2557 ซึ่งเป็นมูลค่าที่รวมทั้งมูลค่าขายจาก B2B B2C และ B2G ซึ่งรวมไปถึงมูลค่าการจัดซื้อจัดจ้างออนไลน์ของหน่วยงานภาครัฐด้วย และคาดการณ์ในปี 2558 มูลค่าอีคอมเมิร์ซไทยยังมีอัตราเติบโตเพิ่มขึ้นจากปี 2557 คิดเป็น 3.65 เปอร์เซ็นต์
“ดังนั้น การลงนามความร่วมมือของหน่วยงานภาครัฐทั้ง 5 หน่วยงาน เพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานของ ‘ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212OCC’ ที่ทางกระทรวงฯ ได้มอบหมายให้ ETDA (เอ็ตด้า) เป็นผู้บริหารจัดการศูนย์ฯในครั้งนี้ จะเป็นกลไกสำคัญในการสร้างความมั่นใจ ในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล การทำธุรกรรมซื้อขายสินค้า ตลอดจนกระตุ้นการเติบโตให้กับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซให้เพิ่มสูงขึ้น ประชาชน องค์กร ตลอดจนผู้ค้าและผู้บริโภคสามารถมั่นใจได้อย่างเต็มที่ว่าจะมีศูนย์กลางอย่าง ที่พร้อมเป็นที่พึ่ง และช่วยดูแลปัญหา ทั้งในส่วนของเว็บไซต์ผิดกฎหมายหรือมีเนื้อหาไม่เหมาะสม ปัญหาการซื้อขายออนไลน์ ปัญหาภัยคุกคามไซเบอร์ และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง” รัฐมนตรีว่าการกระทรวงไอซีที กล่าว
ทรงพร โกมลสุรเดช ปลัดกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เปิดเผยว่า “ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212 OCC นั้น จะเป็นศูนย์กลางสำคัญที่เป็นที่พึ่งของประชาชน ที่พร้อมรับเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับปัญหาทางออนไลน์แบบครบวงจร ณ จุดเดียว หรือ One Stop Serviceซึ่งการบูรณาการความร่วมมือในวันนี้ของ 5 หน่วยงาน จะเป็นกลไกสำคัญในการประสานความร่วมมือในการทำงานและบริการประชาชนอย่างแท้จริง”
“จากผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2558 โดย เอ็ตด้า จะเห็นได้อย่างชัดเจนว่า ทุกวันนี้สังคมไทยอยู่กับอินเทอร์เน็ตแทบจะตลอดเวลา มากที่สุด คือ 54.2 ชั่วโมง/สัปดาห์ ได้แก่ กลุ่ม Gen Y (16-35 ปี) ที่ล้วนแล้วแต่เป็นวัยรุ่น วัยทำงานตอนต้น กระทรวงไอซีที โดย สำนักป้องกันและปราบปรามการกระทำความผิดทางเทคโนโลยีสารสนเทศ และมีภารกิจสำคัญในการดูแลเนื้อหาในเว็บไซต์ที่ผิดกฏหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งความผิดตามพรบ.คอมพิวเตอร์ รวมถึงเนื้อหาไม่เหมาะสมต่างๆ ดังนั้น ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212 OCC จะเป็นเสมือนผู้ช่วยสำคัญที่ประชาชนสามารถพึงพิง เป็นศูนย์กลางให้ประชาชนติดต่อเข้ามาและพร้อมแก้ไขปัญหาให้อย่างทันท่วงที ซึ่งพร้อมรับเรื่องร้องเรียนปัญหาที่ครอบคลุมทั้งปัญหาเว็บไซต์ผิดกฏหมาย ปัญหาการซื้อขายออนไลน์ ปัญหาภัยคุกคามไซเบอร์ และปัญหาทางออนไลน์อื่น ๆ ให้แก่ผู้บริโภค หรือผู้ประกอบการ ทั้งภาครัฐ และภาคเอกชนที่เกี่ยวข้อง ฯลฯ” ปลัดกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร กล่าว
สุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการ ETDA กล่าวว่า “ในฐานะหน่วยงานที่มีภารกิจในการส่งเสริมพัฒนาการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศ รวมถึงเป็นหน่วยงานหลักที่ดูแลงานด้านการพัฒนา Soft Infrastructure อันเป็นหนึ่งเสาสำคัญในการพัฒนาสังคมเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศไทยเอ็ดต้า จึงมุ่งสร้างความเชื่อมั่นบนโลกออนไลน์ ทั้งการซื้อขายออนไลน์ และความมั่นคงปลอดภัยไซเบอร์ ดังนั้น ภารกิจในการดำเนินงานศูนย์รับร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212 OCC จึงเป็นยุทธศาสตร์สำคัญที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชน กระตุ้นให้เกิดการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์”
“จากการทดลองให้บริการ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212 OCC รวมถึงช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนออนไลน์ของเอ็ตด้า ในปี 2558 ที่ผ่านมา พบว่ามีเรื่องร้องเรียนกว่า 2,524 เรื่อง เป็นเรื่องเกี่ยวกับ เว็บไซต์ผิดกฎหมายหรือเนื้อหาไม่เหมาะสม 935 เรื่อง และปัญหาซื้อขายออนไลน์ 592 เรื่อง ซึ่งยังไม่รวมถึงอีกหลายกรณีที่เกิดขึ้นแต่ผู้บริโภคไม่ทราบว่าจะไปร้องเรียนที่ใด แม้ว่าปัจจุบันจะมีหลายหน่วยงานได้มีการดำเนินการเพื่อคุ้มครองผู้บริโภคทางออนไลน์แล้ว แต่อาจจะขาดกลไกการประสานการทำงานเพื่อบูรณาการให้เกิดการให้บริการ ณ จุดเดียวเพื่อให้บริการประชาชน (One-stop Service) ดังนั้น เอ็ตด้า จึงประสานความร่วมมือผ่านการจัดตั้งคณะทำงานซึ่งประกอบด้วยผู้แทนจากหลายภาคส่วน เพื่อร่วมกันศึกษารวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์เกี่ยวกับการแก้ปัญหาจากการร้องเรียนปัญหาทางออนไลน์ และเป็นแนวทางในการแก้ปัญหาที่ปฏิบัติได้และตอบสนองต่อผู้ร้องได้จริง โดยมีการประชุมร่วมกันไปแล้ว 2 ครั้ง และจะมีการประชุม รวมถึงมีการติดตามประเมินผลการทำงานอย่างต่อเนื่อง”
“ในด้านการให้บริการ ประชาชนสามารถร้องเรียนมาที่ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ (Online Complaint Center: OCC) ผ่านทางโทรศัพท์สายด่วนหมายเลข 1212 หรือทาง E-mail address: 1212@mict.go.th ซึ่งเมื่อรับเรื่องแล้ว OCC1212 จะให้คำปรึกษาและแก้ไขปัญหาเบื้องต้น พร้อมประสานงานไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อแก้ปัญหาให้แก่ผู้ร้องเรียน ซึ่งจากการลงนามความร่วมมือร่วมกันของหน่วยงานทั้ง 5 แห่งจะมีการประสานความร่วมมือระหว่างกันในการรับแจ้งเรื่องร้องเรียน และการรับ-ส่งเรื่องร้องเรียนระหว่างหน่วยงาน เพื่อช่วยบรรเทาความเสียหายหรือช่วยแก้ปัญหาข้อร้องเรียนต่างๆอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิผล ซึ่งพร้อมเปิดให้บริการ สายด่วน 1212 OCC เต็มรูปแบบในเดือนกรกฎาคมนี้ และวางแผนเริ่มให้บริการประชาชน ผ่านเว็บไซต์และ Mobile Application ในเดือนสิงหาคมนี้ โดยเอ็ตด้า เตรียมความพร้อมผลักกันการให้บริการอย่างเต็มกำลังและตั้งเป้าหมายว่าจะรองรับการติดต่อเรื่องร้องเรียนผ่าน OCC 1212 เพิ่มขึ้นเท่าตัวจากปี 2558 ที่ผ่านมา” ผู้อำนวยการ ETDA กล่าว