ในธุรกิจบริการ ความทุ่มเท และเอาใจใส่ ของแบรนด์ตั้งแต่ พนักงานไปจนถึงผู้บริหารถือเป็นหัวใจสำคัญที่จะช่วยให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด
ซึ่งความทุ่มเทและเอาใจใส่ นั้นไม่ใช่สิ่งที่จะสามารถสร้างได้ด้วยการออกคำสั่งหรือกำหนดเป็นระเบียบปฏิบัติเท่านั้น แต่ต้องใช้การปลูกฝังและฝึกฝนอย่างต่อเนื่องยาวนาน เพื่อให้ปัจจัยทั้ง 2 กลายเป็นส่วนหนึ่ง ความเคยชินของบุคลากรในองค์กร
การปลูกฝังและฝึกฝน นี้นับเป็น หนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งแบรนด์ที่ได้ชื่อว่าประสบความสำเร็จและได้รับการยอมรับจาก ผู้บริโภคทั่วโลกถึงประสิทธิภาพและความประทับใจในการบริการก็คือ บริษัท ขนส่ง เฟดเอกซ์ (FedEx)
โดยบริษัทเฟดเอกซ์ ถูกจัดให้อยู่ในกลุ่มบริษัทที่ได้รับความไว้วางใจและมีประสิทธิภาพด้านบริหารจากนิตยสารหลายฉบับ อาทิ นิตยสาร Fortune จัดให้เฟดเอกซ์อยู่ใน 100 บริษัทที่น่าทำงานด้วยและเป็นหนึ่งใน 10 บริษัทที่ได้รับการยอมรับมากที่สุดส่วนนิตยสาร Forbes จัดให้เฟด-เอกซ์อยู่ใน 10 บริษัทที่มีชื่อเสียงที่สุดของอเมริกา
+ ความสำเร็จจากบุคลากร
บริษัทเฟดเอกซ์ เป็นบริษัทขนส่งสัญชาติอเมริกัน ก่อตั้งโดย นายเฟรด สมิธ นายทหารเรือสหรัฐอเมริกา เมื่อปีพ.ศ. 2514 ที่เมืองลิตเติลร็อก รัฐอาร์คันซอ โดยขณะนั้นบริษัทใช้ชื่อว่า Federal Express Corporation ให้บริการขนส่งสินค้า ทางอากาศแบบด่วนภายใน 24 ชั่วโมงและ แบบ 2 วันทำการ ไปยัง 25 เมืองในสหรัฐอเมริกา
ปัจจุบันเฟดเอกซ์ให้บริการขนส่งสินค้าเกือบทุกประเภทตั้งแต่เอกสารไปจน ถึงสินค้าขนาดใหญ่และสิ่งมีชีวิต เช่น หมี แพนด้า รวมแล้วประมาณ 3.4 ล้านชิ้น คิด เป็นน้ำหนัก 4,500 ตันต่อวัน โดยมีเส้นทางทั้งทางบกและทางอากาศ ครอบคลุม พื้นที่บริการมากกว่า 220 ประเทศ พร้อม พนักงานมากกว่า 140,000 คนทั่วโลก
การเติบโตอย่างก้าวกระโดดของเฟดเอกซ์เริ่มขึ้นตั้งแต่ปี 2520 เป็นต้นมา โดยบริษัทเริ่มให้บริการส่งจดหมายด่วนเพื่อแข่งขันกับกรมไปรษณีย์สหรัฐ และเริ่มขยายบริการไปยังต่างประเทศด้วยการตั้งศูนย์กระจายสินค้า "Super Hub" ที่สนามบินนานาชาติเมมฟิส เพื่อส่งสินค้าไปยังประเทศแคนาดา
นอกจากนี้เฟดเอกซ์ยังได้นำระบบบาร์โค้ดสำหรับติดตามสถานะพัสดุมาใช้เป็นรายแรกของธุรกิจขนส่งพัสดุ หลังจาก นั้นบริษัทได้ขยายศูนย์กระจายสินค้าไปยังสนามบินต่างๆ ของสหรัฐและเข้าซื้อสายการบินขนส่ง Flying Tiger Line เพื่อ รุกเข้าสู่ตลาดเอเชีย
ปัจจัยที่ทำให้เฟดเอกซ์ประสบความสำเร็จนอกจากเทคโนโลยีและกลยุทธ์ในการสร้างศูนย์กระจายสินค้าแล้ว พนักงานของบริษัทเองเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญ
ด้วยกำลังคนที่มีประสิทธิภาพช่วยให้บริการที่เป็นจุดเด่นของเฟดเอกซ์ คือ บริการส่งสินค้าด่วนซึ่งมีทั้งแบบส่งถึงที่หมายในเช้าวันถัดไปและแบบถึงที่หมายภายในวันเดียวกัน ซึ่งครอบคลุมพื้นที่ทั่วประเทศสหรัฐอเมริกา โดยมีการกล่าวขาน ว่าพนักงานของบริษัทจะขับรถเป็นระยะทางกว่า 500 กิโลเมตร เพื่อส่งสินค้าที่พลาดเที่ยวบินของวันนั้นให้ถึงมือผู้รับทันกำหนด
+ สนับสนุนในทุกด้าน
สิ่งที่ทำให้เหล่าพนักงานของเฟดเอกซ์สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเช่นนั้น มาจากกลยุทธ์การพัฒนาบุคลากรอย่างเป็นระบบของนายเฟรด สมิธ ผู้ก่อตั้งบริษัท ซึ่งประกอบด้วย
อันดับแรก คือ สายโซ่พื้นฐานของธุรกิจบริการอันได้แก่ คน-บริการ-ผลตอบแทน หมายถึง คนหรือพนักงาน ให้บริการแก่ลูกค้าและนำมาซึ่งผลกำไรของบริษัท
ดังนั้นเฟดเอกซ์จึงเน้นไปที่การฝึกฝน ปลูกฝังและกระตุ้นบุคลากรในองค์กรเพื่อให้ปฏิบัติงานอย่างมีประ- สิทธิภาพ โดยคิดถึงลูกค้าเป็นสิ่งแรก
โดยพนักงานของบริษัททุกคนจะต้องได้รับการฝึกฝนไม่น้อยกว่า 40 ชั่วโมง ทุกปี ส่วนพนักงานคอลเซ็นเตอร์จะต้องฝึกอบรมเป็นเวลา 6 สัปดาห์ ก่อนที่จะปฏิบัติงานจริง และจะมีการทดสอบประจำปี ซึ่งพนักงานที่ไม่ผ่านจะต้องฝึกอบรมเพิ่มเติมหรือออกจากบริษัทไป
บริษัทยังสนับสนุนให้พนักงานแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอย่างรวดเร็วที่สุด ด้วยการกำหนดวงเงินถึง 2,000 ดอลลาร์ ให้พนักงานแต่ละคนใช้สำหรับใช้แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นทั้งการขนส่งและการชดเชยมูลค่าสินค้า
ในการประเมินการทำงานปลายปี เฟดเอกซ์จะให้โบนัสพนักงานตามประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งประเมินจากความคิดเห็นของลูกค้า, ความกระตือรือร้น, การทำงานเป็นทีม, ความยืดหยุ่นและความชำนาญในการทำงาน
นอกจากนี้นายเฟรด สมิธ ยังได้นำระบบที่ใช้ในกองทัพมาปรับใช้กับบุคลากรของบริษัท นั่นคือ การให้รางวัลและประดับเครื่องหมายยกย่องพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่ได้ดีเป็นพิเศษ เช่น พนักงาน 150 คน ที่ได้รับคะแนนประเมินสูงสุดในการประเมินปลายปีจะได้ดาว 5 ดวงติดบนเครื่องแบบ, พนักงานที่ได้รับคำชมเชยจากลูกค้าจะได้รับตราอินทรีทอง
ยังมีการให้รางวัลมนุษยธรรมแก่ พนักงานที่ช่วยเหลือผู้อื่นอย่างกล้าหาญ รวมถึงรางวัล Bravo Zulus ที่ผู้จัดการ สามารถให้แก่พนักงานทันทีที่พบเห็นการกระทำที่แสดงถึงศักยภาพ เช่น การแก้ปัญหาเฉพาะหน้า, การบริการลูกค้าและการแสดงออกถึงภาวะผู้นำ เป็นต้น
ด้วยระบบเหล่านี้ช่วยให้พนักงาน ของเฟดเอกซ์นอกจากจะมีความเชี่ยว ชาญในงานที่ทำแล้วและยังกล้าที่จะตัดสินใจแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นได้อย่างรวด เร็ว เนื่องจากพนักงานสามารถมั่นใจได้ ว่าบริษัทจะช่วยสนับสนุนตนเองฟ