การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เป็นข้อกำหนดหลักที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญอย่างมาก ในการที่จะช่วยรักษาลูกค้าให้กลับมาใช้บริการ สร้างความพึงพอใจ กระตุ้นการขายจากสินค้าและบริการที่เกี่ยวเนื่องและเพิ่มยอดขายปัจจุบัน ให้แก่ธุรกิจได้ ดังนั้นบริษัท ไม่ว่าขนาดเล็กหรือใหญ่ จำเป็นต้องมีการจัดการเชิงรุกและลงทุนด้านการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า เพื่อที่จะขับเคลื่อนให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่คนเราเน้นการเพิ่มระยะห่างและลดปฏิสัมพันธ์ระหว่างกันนี้ได้ การบริการที่มุ่งสนองความต้องการของลูกค้าแบบทันใจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ (e-commerce platforms) เช่น แกร็บ ไลน์แมน ลาซาด้า และ ช้อปปี้  ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นและใช้งานแพร่หลายในทุกภาคส่วน ดังนั้นการมีพนักงานที่รู้วิธีจัดการใช้เครื่องมือสื่อสารออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ จึงถือเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของบริษัท

ผลการสำรวจล่าสุด จาก Infobip พบว่า ประโยชน์หลักของการใช้รูปแบบการทำงานทางไกลและการใช้ทักษะเชิงดิจิตอล มาจากการเปลี่ยนสู่รูปแบบการทำงานจากที่บ้านได้อย่างราบรื่น (54%) และการมีความสามารถในการรับมือกับความต้องการด้านปริมาณงานได้ดีขึ้น (51%)  ทั้งนี้ เรานำเสนอ 4 เทคนิค จาก Infobip ที่จะช่วยเสริมการบริการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ ในทุกที่ ทุกเวลา เพื่อให้คุณและธุรกิจของคุณมีชัยเหนือใคร

1. รู้ลึก ช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้ : คุณคิดว่าวิธีที่ดีที่สุดของการรับมือกับการสื่อสารและการดูแลลูกค้าคืออะไร? แน่นอนว่าคำตอบคือ การเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางที่พวกเขาชื่นชอบและใช้บ่อยครั้งที่สุดนั่นเอง รายงานจาก Infobip พบว่า บริษัทธุรกิจในประเทศไทยบริหารการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Instagram (78%), อีเมล (67%), โทรศัพท์สายด่วน Call Centre (51%), ตอบคำถามผ่านเว็บไซต์ (41%), Whatsapp Business (29%) และ Viber (19%) ดังนั้น บริษัทต้องไม่เพียงลงทุนในหลากหลายช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับตลาดกลุ่มเป้าหมายเท่านั้น แต่รวมถึงการสรรหาวิธีต่าง ๆ ที่สามารถช่วยในการตอบสนองต่อความต้องการด้านการสื่อสารที่สะดวกที่สุดให้แก่ลูกค้าด้วย ซึ่งอาจเป็นการเพิ่มช่องทางการเข้าถึงลูกค้า ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางเหล่านั้นให้เกิดประโยชน์อย่างสูงสุด

2.ใช้วิธีง่าย ๆ เพื่อการเปลี่ยนแปลงอย่างราบรื่น : ในประเทศไทยเราพบว่า กว่าครึ่งของจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามให้ความเห็นว่า การเพิ่มขึ้นของช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารช่องทางใหม่ ๆ และความไม่คุ้นเคยกับช่องทางใหม่ ๆ คือสองความท้าทายหลักที่พวกเขาเผชิญจากการทำงานแบบทางไกลและการจัดการปัญหาเรื่องการให้บริการลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้นี้แสดงให้เห็นว่า ต่อไปนี้ประเด็นหลักที่เราต้องคำนึงถึง คือ การเปลี่ยนแปลงด้านเทคนิคและการพัฒนาทักษะสำหรับเทคโนโลยีที่จำเป็นให้แก่พนักงานและจะเป็นการดีกว่าไหม หากบริษัทสามารถเลือกเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ใช่ ที่จะช่วยเปลี่ยนและพัฒนาพนักงานด้านการดูแลลูกค้าได้? จริงอยู่ที่วิธีแก้ปัญหาด้านการให้บริการลูกค้าที่สามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าไปให้บริการและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้สะดวกขึ้นนั้นมีอยู่มากมาย แต่หากคุณต้องการลงทุนด้านนี้ระยะยาว โดยเฉพาะในช่วงเวลาแห่งความท้าทายนี้ด้วยแล้วล่ะก็ กลยุทธ์เสริมสร้างการสื่อสารและเชื่อมโยงระหว่างหลายช่องทางแบบ omnichannel เป็นวิธีที่คุณไม่ควรพลาด ดูตัวอย่างง่าย ๆ จาก Conversations ศูนย์ Contact Centre ออนไลน์ผ่านระบบคลาวด์ของ Infobip ที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและตัวแทนผ่านหลายช่องทางที่เชื่อมต่อกันแบบ Omnichannel ภายในพื้นที่ทำงานเดียวกันแบบเรียบง่ายและราบรื่น

3.เสริมสร้างทักษะและความรู้ทางดิจิตอลให้แก่พนักงาน : การเปลี่ยนรูปแบบการทำงานใหม่นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย บริษัทจึงควรให้ความสำคัญและเร่งพัฒนาพนักงานด้านการดูแลลูกค้าสำหรับการทำงานทางไกล – เพื่อให้มั่นใจว่าบริษัทสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นเมื่อเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงมาถึง ซึ่งสามารถทำได้ผ่านระบบฝึกอบรมออนไลน์ด้านการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า หรือ CX Software ที่จะช่วยให้พนักงานจัดการกับความต้องการของลูกค้าจากทางไกลได้โดยรวมรวบผ่านระบบเดียว  

4. ชูความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นหลัก ในทุกจุดสัมผัสดิจิตอล : เนื่องจากปัจจุบันมีการเคลื่อนย้ายแพลตฟอร์มการให้บริการลูกค้าและบริการหลังการขายไปสู่ออนไลน์อย่างรวดเร็ว ดังนั้นประเด็นเรื่องความปลอดภัยจึงกลายเป็นจุดสำคัญอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ทั้งนี้การบริการลูกค้าบางประเภทต้องอาศัยการป้อนข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อสามารถให้บริการได้ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม รายงานจาก Infobip พบว่า 20% ของลูกค้าจะไม่ตัดสินใจซื้อหากพวกเขารู้สึกไม่ปลอดภัยกับการให้ข้อมูลส่วนตัว ดังนั้น การย้ำให้ลูกค้ามั่นใจโดยใช้มาตรการป้องกันข้อมูลต่าง ๆ เช่น การใช้การยืนยัน 2 ขั้นตอน และการใช้เทคโนโลยีระบุตัวตนแบบ Biometrics จึงนับเป็นส่วนสำคัญ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของระบบ Customer Service แบบอัตโนมัติ